Не доругали

Продавец нагрубил покупателю. Секретарь не передала важное сообщение. Постоянному клиенту подарили вазу, заляпанную отпечатками грязных пальцев. Как «случайное» отступление от правил становится нормой поведения сотрудников и почему с этим нельзя мириться?

Руководители компаний иногда сетуют: мол, все эти новомодные техники позитивной поддержки не работают, хвалить сотрудников себе дороже. И, поведав какую-нибудь байку про ужасный проступок подчиненного, спрашивают: «Ну и как тут?» Уважаемые руководители, сотрудники недобросовестно выполняют свои обязанности не потому, что их «перехвалили». Это происходит, когда вы их «недоругали». Проблема в том, что, если сразу неуделить должного внимания проступкам подчиненного, его поведение закрепится: что незапрещено, то разрешено.

Почему мы закрываем глаза на неприемлемое поведение другого? Одно из качеств человека – постепенная адаптация. Она дает нам возможность развиваться даже в самых сложных условиях. И она же является ловушкой для руководителя. В своей практике я неоднократно наблюдала стадии деградации персонала и реакцию на это руководителей: с начала сотрудник отвечает клиенту не очень любезно («Ну, ничего страшного»), потом пару раз огрызнется («Оно и понятно: проблемы дома, машина сломалась»), а когда откровенно пошлет совсем, тут, конечно, скандал: «Как ты можешь так поступать? Ты что, не понимаешь? Лишаю премии!» А как ему понять, если до этого было можно? (Хороший примерп риводится в книге «Не рычите на собаку»: сначала собака выполняет команды не совсем верно, затем на половину, а потом не реагирует вообще.) При этом и сами руководители незаметно адаптируются к нарушениям, степень негатива которых нарастает постепенно.

От сюда вывод: уделяйте внимание любому отступлению от правил. Каждый прецедент должен быть разобран, а сотрудник должен понимать, что такое поведение не приемлемо.

Но без похвалы все равно не обойтись. «За что их хвалить? Они ни одной новой сделки не заключили!» В ответ на возражение своих клиентов первым делом обращаю их внимание на систему вознаграждения. Часто ошибка кроется именно здесь. Есть золотое правило: что вознаграждаете, то и получаете. Если вы решили платить сотруднику проценты с оборота – он будет стремиться продавать много, с большими скидками и, соответственно, меньшей прибылью. Результат вас вряд ли устроит и в случае, если вы платите только за количество звонков (и не важно, чем они закончились) или только за количество отправленных подарков (пусть кое-как упакованных).

Присмотритесь к вашей системе вознаграждения. Все ли с ней впорядке? Не сами ли вы подкрепляете нежелательное поведение сотрудников? Существуют ли в системе элементы, негативно влияющие на правильную мотивацию?

Секретарь одной из коломенских компаний не сообщила директору о важном звонке. До этого она уже совершала подобные ошибки, но всегда находила им оправдание. Вот и в этом случае на вопрос «Почему?» ответила: «Но я же готовила презентацию». Дело в том, что мы готовы прощать людям их неправильное поведение, если оно обусловлено выполнением более важных задач.

Не позволяйте вводить себя в заблуждение. Следите за тем, как сотрудники выполняют поставленные задачи. И не важно, каких результатов при этом они добиваются – положительных или отрицательных. Будьте бдительны и справедливы, и тогда кнут на пряник можно будет менять без негативных для вашего дела последствий.

Удачи в делах.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *